ABC of ICT

ABC to Postawy (ang. Attitude), Zachowania (ang. Behaviour) i Kultura (ang. Culture) w organizacjach ICT. Są one krytycznym czynnikiem decydującym o sukcesie (ang. Critical Success Factor) zarządzania usługami IT (ang. IT Service Management). Jednak ABC jest nie tylko tematem dla organizacji ICT. Jest tak samo ważne w obszarach zarządzania projektami, zarządzania procesami biznesowymi i w wielu innych. Niezależnie od tego, czy wdrażamy procesy ITIL®, PRINCE2, CobiT, czy ISO/IEC 20000 - niezbędne jest podjęcie zagadnień związanych z ABC.

Pracownicy przede wszystkim MUSZĄ posiadać odpowiednią postawę, zdolności i wiedzę, które przekształcą we właściwe zachowania. Dopiero wtedy, zarządzanie usługami IT zacznie przynosić oczekiwane korzyści.

Standardy i modele zarządzania IT dają nam wiedzę, lecz sama wiedza nie jest gwarancją sukcesu. Ważniejsza od wiedzy o konkretnym standardzie ITSM, systemie, czy narzędziu, jest efektywność, z jaką ludzie z nich korzystają. Żadne, nawet najlepsze światowe praktyki, nie zadziałają, jeśli ludzie nie będą w nie zaangażowani. To LUDZIE ostatecznie zadecydują o powodzeniu lub porażce zarządzania usługami IT. Posiadając odpowiednich ludzi, projekt można zakończyć sukcesem, nawet nie stosując żadnych formalnych standardów. Odwrotna sytuacja nie jest możliwa.

Koncepcja ABC of ICT™ wyróżnia 3 podstawowe kategorie decydujące o profesjonalnym świadczeniu usług IT: postawy, zachowania i kulturę.

Postawy (ang. Attitude)
Postawy są tym, co ludzie myślą i czują. Jak reagują na wprowadzane w organizacji zmiany, jak podchodzą do współpracy z kolegami i kontaktów z klientami. Przykładem częstej postawy pracowników IT jest myślenie, że "Użytkownicy ZAWSZE narzekają... po prostu ich zignoruj - w końcu przestaną zawracać głowę!" Inne często spotykane, a negatywnie wpływające na efektywność zarządzania IT postawy, to cynizm i sarkazm, pasywność, przesadne samozadowolenie, zgadzanie się na coś, z góry będąc pewnym, że i tak nie dotrzyma się zobowiązań, brak zaangażowania, komunikowanie się pustymi słowami lub niezrozumiałym żargonem.

Zachowania (ang. Behaviour)
Zachowania są tym, co ludzie rzeczywiście robią. Zachowanie jest kształtowane przez postawy i kulturę organizacji. Nagminnymi przykładami zachowań decydujących o niepowodzeniu realizacji zadań IT jest unikanie odpowiedzialności, zrzucanie winy, omijanie procedur, ignorowanie poleceń, nie dzielenie się potrzebną wiedzą, umyślne opóźnianie wykonywania zadań, wieczne narzekanie.

Kultura (ang. Culture)
Kultura jest sposobem, w jaki funkcjonuje organizacja. Tworzą ją wartości i standardy, które pracownicy uznają za normalne. Jednym z negatywnych przykładów kultury korporacyjnej jest przeświadczenie, że "wiedza to siła". W tej powszechnej kulturze pracownicy wierzą, że dzielenie się wiedzą sprawia, iż stają się mniej wartościowi. Pragną zachować doświadczenie i wiedzę dla siebie, wierząc, że w ten sposób uzależnią firmę od siebie. Ta kultura szczególnie negatywnie wpływa na postawy i zachowania.