Zachowanie to sposób reakcji na bodźce zewnętrzne [*]. Zachowania występujące w organizacji mają najbardziej widoczny wpływ na efektywności usług IT.

Na zachowanie wpływają postawy i kultura. Jeśli pracownik Help Desku uważa, że "użytkownicy zawsze narzekają", będzie to miało wpływ na sposób jego interakcji z nimi i w konsekwencji również na zachowanie samych użytkowników.

Każdy plan ulepszenia funkcjonowania procesów musi brać pod uwagę analizę i ewentualną zmianę zachowań pracowników. Planowana zmiana powinna przewidywać zaangażowanie zarówno wszystkich osób, których dotyczy (od kierowników operacyjnych, poprzez taktycznych, aż do strategicznych), jak również zaangażowanie użytkowników oraz społeczności biznesowej. Nie jest to zadanie proste, wiadomo bowiem, że "nikt nie lubi zmieniać swoich przyzwyczajeń". Z początku wszyscy będą wykazywać naturalny opór, przeważnie do momentu, gdy nie dostrzegą korzyści ze zmiany dla siebie.

Każde zachowanie wywołuje określoną reakcję, ta z kolei kształtuje dalsze zachowanie obu stron. Jeśli Użytkownik, zgłaszając problem z drukarką, w której wymienił toner, słyszy w Help Desku - "gdybyś nie szperał sam przy sprzęcie, na którym się nie znasz, to by się nie zdarzyło!" - łatwo sobie wyobrazić, w jaki sposób jego możliwe reakcje wpłyną na relacje obu stron w przyszłości.

Dobrą praktyką jest ustalenie pożądanych zachowań w zespole. Zmniejszy to liczbę nieporozumień poprzez łatwiejsze rozpoznanie i naprawianie odchyleń od ustalonej normy. Kierownicy powinni pytać pracowników o ich odczucia co do uzgodnionych zasad zachowań. Mogą one być pomocne w poznaniu prawdziwych postaw pracowników, a także sposobów ulepszeń określonych zachowań.

Mówimy - "przykład idzie z góry". Zachowania kierowników w znacznej mierze wpływają na kształtowanie się postaw w całej organizacji. Jeśli kierownicy nie zauważają pracowników, lekceważą ich prośby, pomysły, skargi problemy, to dlaczego pracownicy mają postępować odmiennie? Jeśli kierownicy nie wywiązują się z zobowiązań - czemu mają to robić pracownicy względem użytkowników? Jeśli kierownicy decydują o wdrożeniu rozwiązań bez konsultacji z zainteresowanymi i bez zapewnienia im wsparcia, to w najlepszym razie rozwiązania te zostaną zignorowane, nie przynosząc polepszenia, w gorszym - spowodują znacznie większe straty.