Postawa, to trwała, pozytywna lub negatywna ocena ludzi, obiektów i pojęć, która warunkuje reakcje wobec otoczenia [*]. Jak w każdym środowisku, tak i w organizacjach, występuje wiele różnych postaw, które znacznie bardziej niż ustalone procedury decydują o sukcesie, bądź porażce wykonywanych działań.

Każdy z nas ma specyficzny zestaw postaw wobec życia, które determinują nasze cele i sposób ich realizacji. Często słyszymy:

• "Próbowaliśmy już tego i wtedy też nie zadziałało!"
• "Wymagają od NAS stosowania się do procedur, ale gdy Użytkownik zadzwoni do kierownika bezpośrednio, ten ignoruje wszystkie ustalone procedury postępowania!"
• "WIEMY czego użytkownik chce, nie musimy marnować czasu na przeprowadzanie kolejnej ankiety, żeby się tego dowiedzieć."
• "Pracownicy Help Desku muszą mieć przede wszystkim pro-aktywne nastawienie do pomocy użytkownikom"

W organizacjach ICT szczególne znaczenie mają postawy, które kształtują relacje pomiędzy IT i biznesem. O konieczności wzajemnego dopasowania ich potrzeb mówi się już od kilku lat. Odpowiedzią na to wyzwanie jest m.in. zestaw najlepszych praktyk ITIL®, jednakże nawet idealnie zdefiniowane procesy ITIL® nie zaczną przynosić korzyści, dopóki biznes i IT nie zrozumieją się wzajemnie. Częstym przykładem nieporozumień na linii biznes - IT jest m.in. wykonywanie przez działy IT zadań, które wydają im się słuszne, jednak w żaden sposób nie odzwierciedlają potrzeb biznesu, a (co gorsza) przekraczają jego możliwości oczekiwania czy wręcz zdolności finansowe.

Powyższa postawa objawia się często nie tylko w momentach realizacji planów strategicznych, ale i w dyspozycyjnych działaniach operacyjnych. Przykładem może tu być choćby sposób, w jaki specjaliści z pierwszej linii wsparcia traktują użytkowników. Nawet najlepsze procesy nie pomogą, jeśli IT postanowi z zasady ignorować, "spławiać", czy traktować użytkowników z góry.

Niewłaściwe postawy mogą oddziaływać na IT również od wewnątrz. Ma to miejsce w przypadku nieefektywnego zarządzania wiedzą. Zarządzanie wiedzą jest kluczowe dla zapewnienia skutecznego i nieprzerwanego działania IT. Niestety, specjaliści często nie chcą dzielić się wiedzą w obawie, że zdradzając ją, przestaną być organizacji potrzebni. W takich sytuacjach, wraz z odejściem pracownika, organizacja traci wiedzę i narażona jest na znaczne koszty jej "odtworzenia". Problem ten jest najbardziej zauważalny na liniach wsparcia, ale w rzeczywistości występuje wszędzie tam, gdzie wartość pracowników mierzona jest głównie przez ich wiedzę i doświadczenie.

Formalne metody zarządzania IT nie zaradzą również temu, że ludzie z natury mają tendencję do ignorowania wszelkich spraw, których nie rozumieją, bądź w których nie widzą korzyści dla siebie. Natomiast, gdy rozwiązania są im dodatkowo narzucane z góry, są skłonni do aktywnych kontr-reakcji, np. buntu. Lekceważenie wprowadzanych zmian, czy też procedur, które często są postrzegane jako "zabawki nie-mającego-nic-do-roboty kierownictwa", ma więc podłoże o wiele bardziej złożone, niż zdefiniowane struktury procesów IT. Takie postawy mogą wynikać zarówno z braku poważania dla kadry zarządzającej, jak i być wynikiem postaw kierowników, którzy sami nie stosują się do wprowadzanych zasad. Kierownicy mogą też prezentować postawę przesadnej wiary w zbawczą moc narzędzi, procedur, czy certyfikacji i uważać, że wystarczy je wprowadzić, aby wszystkie problemy zniknęły.