Paul Wilkinson

ABC jest jak góra lodowa, większość schowana jest pod powierzchnią i trudna do dojrzenia, choć równie niebezpieczna i zdolna zadawać ciężkie straty projektom ITSM lub, co jeszcze ważniejsze, samemu biznesowi.

Jako menedżer IT masz przed sobą bardzo trudne zadanie ciągłego sprawowania kontroli nad IT. Musisz dostarczać biznesowi oczekiwaną wartość oraz zarządzać ryzykiem operacji biznesowych związanym z IT. Pomimo zastosowania metodyk i wskazówek z książek o najlepszych praktykach, wielu menedżerów IT nadal zmaga się z kontrolowaniem usług dostarczanych przez IT. Czemu tak jest? Co możesz zrobić, żeby zagwarantować wprowadzanym przez siebie ulepszeniom ITSM opłacalność?

Artykuł ten prezentuje wnioski z międzynarodowych badań aspektów ABC. Zamieszczone wyniki pochodzą z licznych międzynarodowych sesji warsztatowych odbytych z wykorzystaniem kart "ABC of ICT™". Analiza tych wyników ma na celu wyjaśnienie powodu niezadowalających rezultatów projektów ulepszeń i odkrycie źródła ciągłego niezadowolenia biznesu z osiągnięć działów IT. Wyniki tych badań pokażą, co możemy zrobić, żeby zapewnić swoim projektom ITSM sukces.

Dlaczego ABC?

Dziesięć lat temu pokazaliśmy na spotkaniach itSMF w najróżniejszych krajach świata serię prezentacji dotyczących najgorszych praktyk ABC. Prezentacje te bogato zilustrowaliśmy karykaturami z książki "IT Service Management from Hell" i w zamierzeniu chcieliśmy, żeby były one lekko żartobliwym spojrzeniem na nas - ludzi IT - i na to jak się na co dzień zachowujemy. Słuchając prezentacji, wielu ludzi kiwało wtedy głowami zgadzając się z nami i potwierdzając: "Rzeczywiście, tak się u nas to robi!", lub "To jest NASZA organizacja IT", lub "W ten sposób i MY wdrożyliśmy ITIL!" lub "Tak właśnie zachowuje się NASZ biznes". Otworzyło nam to oczy, ale i przeraziło nas.

Dziesięć lat później jesteśmy ponownie zaproszeni na kolejne międzynarodowe konferencje ITSM, gdzie zdecydowaliśmy się przedstawić te same prezentacje. Jeszcze bardziej przeraził nas fakt, że wywołały one te same reakcje - po 10 latach, w czasie których my - ludzie IT - zaadoptowaliśmy wszystkie te cudowne "najlepsze praktyki" jak ITIL V2, ISO/IEC 20000, CobiT, MOF. Czemu sytuacja się nie poprawiła? Wszystko to jest winą "najgorszych praktyk" i ignorowania aspektów ABC. Wierzę, że to właśnie "najgorsze praktyki" ABC, a nie stosowane metody i modele, decydują o sukcesie lub porażce większości projektów usprawnień ITSM. To aspekty ABC uniemożliwiają osiągnięcie nam wartości, którą te metody obiecują. To ABC jest prawdziwym czynnikiem ryzyka biznesowego.

IT staje się coraz ważniejsze dla operacji biznesowych. Nie możemy sobie dłużej pozwalać na niepowodzenia w sprawowaniu kontroli nad IT wybranymi metodami. Nadszedł czas, żeby rozpoznać i rozwiązać najgorsze praktyki ABC raz na zawsze!

To właśnie potrzeba kontrolowania usług dostarczanych przez IT doprowadziła do wzrostu zainteresowania tematem Nadzoru IT. Według badań Weill & Ross, najlepsze praktyki Nadzoru IT to:

My, jako IT, zajmowaliśmy się zbyt długo pierwszą częścią tej wytycznej; "metodami", a zbyt krótko drugą; "pożądanymi zachowaniami". Powodem tego jest tak wiele niepowodzeń usprawniania IT. Raport Forrestera wykazał, że 52% projektów odnosi porażkę z powodu "oporu wobec zmiany" (nieodpowiednie Postawy). Kolejne 29% ze względu na brak zainteresowania lub zaangażowania biznesu (znów niepoprawne Postaw). Także wnioski z prowadzonej przez nas gry symulacyjnej "Apollo 13 - An ITSM case experience" (patrz artykuł: "Using simulations to increase the success of your ITSM initiative" opublikowany w "IT Service Management Global Bes Practice book" - tom 1, 2008 przez Van Haren) ujawniają, że dla ponad 100 uczestników warsztatów, decydującymi czynnikami sukcesu lub porażki w usprawnianiu działania IT są "kwestie związane z ludźmi". Kwestie te dotyczą:

• Jasno zdefiniowanych, uzgodnionych i zaakceptowanych przez wszystkich zadań, ról i odpowiedzialności;
• Wspólnego zrozumienia i uzgodnienia celów, które mają być zrealizowane;
• Indywidualnej odpowiedzialności za cele;
• Stworzenia atmosfery oddania i zaangażowania;
• Bycia prawdziwym liderem zmian i postępowania zgodnie z głoszonymi zasadami (ang. walk the talk);
• "Bycia zorientowanym na klienta" zamiast pusto brzmiącego powtarzania, że "jesteśmy zorientowani na klienta";
• Burzenia organizacyjnych "silosów";
• Zarządzanie sprawami "miękkimi", które są motorami zmiany w organizacji.

Niepokojącą sytuacją jest to, że istniejące metodyki, "najlepsze praktyki", warsztaty, programy certyfikacji, sesje konferencyjne i większość artykułów NIE ADEKWATNIE przekazuje lub uczy ludzi jak radzić sobie z tymi problemami. Jest to jeszcze bardziej niepokojące, gdy zauważymy, że są to najczęstsze przyczyny porażek.

Właśnie zaobserwowanie tego faktu, zmobilizowało nas do projektu podnoszenia świadomości aspektów ABC i przedstawienia narzędzi możliwej ich oceny, które to, mamy nadzieję, pomogą organizacjom identyfikować, rozpoznać i rozwiązać te powszechne problemy. Jednym z takich narzędzi jest zestaw kart "ABC of ICT™" zilustrowany 57 karykaturami przedstawiającymi najgorsze praktyki. Najgorsze praktyki, nad których rozpoznaniem i opisaniem pracowali cenieni eksperci tej branży. Najgorsze praktyki, które regularnie prezentujemy na konferencjach itSMF. Karty "ABC of ICT™" mają na celu zainicjowanie dialogu i rozbudzenie dyskusji, w wyniku których problemy ABC ujrzą wreszcie światło dzienne. Dopiero, gdy to się stanie, mogą zostać podjęte odpowiednie działania w celu ich rozwiązania. Jednak tak długo jak będą one trzymane w ukryciu, pozostaną niebezpieczeństwem. Niebezpieczeństwem, które może przerodzić się w opór lub niepożądane zachowania zagrażające TWOJEMU biznesowi. Zachowania, które uniemożliwią organizacji osiągnięcie sukcesu i które będą ciągłym ryzykiem dla biznesu.

Na talie kart "ABC of ICT™" składają się trefle odpowiadające Postawom (ang. Attitute), kara reprezentujące Zachowania (ang. Behaviour), piki obrazujące Kulturę (ang. Culture) i kiery przedstawiające Interesatiuszy (ang. Stakeholders). W talii jest pięć jokerów, które odpowiadają obszarom Procesów, Ludzi, Produktów, Dostawców i Efektywności.

• 1 strona
• 2 strona
• 3 strona