W dzisiejszym świecie, zyski większości organizacji są silnie zależne od jakości dostarczanych usług IT. Zarówno korporacje jak i MSP inwestują w usprawnienie funkcjonowania IT, robią to też instytucje publiczne oraz pozarządowe. Wdrażają w tym celu coraz więcej modeli zarządzania, których nowe wersje pojawiają się z szybkością zmian sytuacji ekonomicznej. Przy takiej różnorodności i częstości pojawiania się aktualnych "najlepszych praktyk" zarządzania, organizacje nie powinny mieć już żadnych problemów z dostarczaniem odpowiednich usług biznesowi! Czy tak rzeczywiście jest? Niestety, chyba niewiele się zmienia. Większość projektów IT jest wciąż kończona ze znacznym opóźnieniem i po zawyżonych kosztach budżetowych.

Badania Standish Group [*] przeprowadzone w 365 organizacjach wykazały, że 88% (!) projektów IT nie dotrzymuje terminów lub/i zobowiązań planu budżetowego, co kończy się średnim przedłużeniem czasu projektu o 222%, a w wypadku 52% projektów - powiększeniem budżetu o 89%. Natomiast ponad 30% projektów IT jest zupełnie zarzucanych przed zakończeniem. Kolejny raport (przygotowany przez CA w 2007 r.) dla organizacji świadczących usługi IT, mówi o ponad 25% projektów przekraczających budżet o więcej niż 50% i kolejnej 1/3 projektów przekraczających go przynajmniej o 10-20%. Oba te raporty, które dzieli kilka lat różnicy, wykazują, że najważniejszymi powodami niepowodzeń projektów IT są "niekontrolowane czynniki ludzkie", składające się na "brak dobrego kierownictwa", "słabą komunikację" i "nieefektywną pracę zespołową".

Do takich samych wniosków doszedł po 15 latach niezależnych badań Paul Wilkinson, Jan Schilt i ich ponad 100 współpracowników - dyrektorów IT, managerów, konsultantów, klientów i użytkowników. Tak narodziła się koncepcja promowania najlepszych Zachowań, Postaw i Kultury w organizacjach ICT – "ABC of ICT™". To bardzo niedoceniany element zarządzania usługami IT, do tej pory traktowany po macoszemu głównie ze względu na wiarę w zbawczą moc technologii. Jednak technologia idzie do przodu, a wyniki zarządzania naszymi projektami nie.

Co zawiodło? - Modele zarządzania? Ludzie? System?!

Na pewno więcej pracy wymaga spójne spojrzenie na całość problemu zarządzania, które nie składa się przecież tylko z drukowania dokumentacji i kolejnych procedur, mierzenia wskaźników wydajności i przeglądu narzędzi. Metody zarządzania IT zdają się o tym zapominać, zupełnie jakby stworzone były do zarządzania robotami w fabryce. To tak, jak ze starą prawdą o zarządzaniu bezpieczeństwem IT - można mieć najmocniejsze szyfrowanie, często zmieniane, odpowiednio długie i losowe kombinacje znaków do haseł, ale wszystko to zda się na nic, jeśli pracownicy zapisują hasła na post-itach lub zostawiają zalogowane konta!

Ludzie są ważni. Ale na ile?

Pomyślmy - jako dyrektorowie, managerowie - jakim pracownikom powierzylibyśmy opiekę nad własnym biznesem lub projektem?

• Zaangażowanym?
• Odpowiedzialnym?
• Rozumiejącym potrzeby biznesu?
• Posiadającym inicjatywę?
• ...

A teraz pomyślmy o naszych odpowiedziach. Na którym miejscu na naszej liście znalazła się znajomość definicji procesów ITIL? A siedmiu faz planowania PRINCE2?

Wydaje się to takie oczywiste, co dzień żyjemy i pracujemy z ludźmi, tworzymy produkty przez ludzi, a przede wszystkim DLA LUDZI. Czemu więc o nich zapominamy?